Убедительный контакт с клиентом остается ключом к успешным продажам. В статье раскроем итоги исследования покупателей и то, какой способ связи им нравится больше. #Продажи
По новым данным, большинство покупателей предпочитают взаимодействовать с менеджерами по продажам через электронную почту (44%) и телефонные звонки (38%), оценивая коммуникацию и профессионализм. Убедительный контакт с клиентом остается ключом к успешным продажам.
Признание: я уже несколько месяцев ищу новую машину, но мысль о том, чтобы входить на автосалон и торговаться с продавцом автомобилей примерно такая же захватывающая, как и получение зубного корня.
К счастью, у меня есть интернет, и я могу провести немало исследований самостоятельно. Я могу определить точную стоимость моего текущего автомобиля, сравнить цены и найти подходящий автомобиль для себя.
Но это заставило меня задуматься: не является ли мой самостоятельный подход отражением более общего тренда современных потребителей? Мы все становимся более автономными?
Чтобы выяснить, я опросил более 150 потребителей, чтобы узнать их мнение, и понять, как продавцам лучше всего ориентироваться с учетом этих предпочтений.
Личное взаимодействие против самообслуживания: кто побеждает?
Несмотря на растущий тренд самообслуживания, большинство потребителей по-прежнему предпочитают личное взаимодействие. 65% потребителей предпочитают общаться с продавцом лично, в сравнении с 26%, кто предпочитает самообслуживание.
Тем не менее, нельзя отрицать, что рост самообслуживания заставил продавцов переосмыслить свое предложение. К счастью, потребители довольно четко высказываются о том, где они видят ценность:
62% потребителей склонны обратиться к продавцу, когда у них есть конкретные вопросы, на которые они не нашли ответов после онлайн-исследования.
42% обращаются к продавцам, когда им требуется более детальная и тонкая информация о продукте или услуге.
16% общаются с продавцами, когда ищут персонализированные рекомендации или индивидуальные консультации.
Потребители ищут экспертизу, персонализированные советы и глубокие знания о продукте, которые они не могут просто найти в Google, и продавцы могут заполнить эти пробелы.
Более того, они могут повлиять на решение о покупке, увеличивая уверенность своих покупателей. Примите во внимание: 78% потребителей считают, что экспертиза продавца “очень” или “чрезвычайно” важна для влияния на решение о покупке.
Однако предпочтения меняются в зависимости от продукта или услуги.
71% потребителей говорят, что их предпочтения во взаимодействии с продавцами меняются в зависимости от того, что они покупают.
Возьмем, к примеру, дорогие товары. Более трети (37%) потребителей предпочитают пообщаться с продавцом, когда рассматривают дорогие покупки, такие как автомобиль или бытовая техника. Когда на кону (и цены) высокие ставки, ценность экспертных советов резко возрастает.
Еще одним важным фактором является уверенность потребителя в своей покупке. Если продукт сложный, или потребитель не чувствует себя достаточно компетентным, он более склонен обратиться за помощью к продавцу. Фактически, 70% потребителей предпочитают общаться с продавцом лично, когда они чувствуют неопределенность относительно покупки.
С другой стороны, для более рутинных покупок – продукты, одежда и повседневные предметы для дома – потребители с удовольствием продолжают самостоятельно.
Один из опрошенных хорошо подвел итог: “Если это личный предмет, такой как одежда, средства по уходу за волосами или продукты питания, я предпочитаю обходиться без продавца. Если это более крупная покупка, в которой у меня может не быть достаточного понимания или компетенции, такая как автомобиль или медицинская необходимость, тогда я предпочитаю обратиться к продавцу за помощью”.
Потребители любят самообслуживание, потому что это снимает напряжение.
Отвечая на вопрос о том, что делает самообслуживание привлекательным, главный ответ был в том, что это позволяет потребителям принимать решения в бездавленной обстановке. Освободившись от этого давления, они могут двигаться через процесс покупки в своем собственном темпе.
Самообслуживание также синонимично с удобством. 44% потребителей говорят, что самообслуживание дает им удобство собирать информацию самостоятельно. Плюс, возможность проводить исследования в любое время и в любом месте добавляет дополнительный уровень удобства.
Потребители хотят возможности самообслуживания.
Больше половины (59%) потребителей склонны совершать покупку у компании, предлагающей инструменты самообслуживания, такие как виртуальные примерки и чат-боты.
Лично я всегда ценю, когда компания предлагает возможность самообслуживания, даже если я ею не пользуюсь. Например, если бы я выбирал мебель, я мог бы скачать мобильное приложение Ikea, которое позволяет мне опробовать разные продукты с помощью дополненной реальности. Этого было бы достаточно для того, чтобы я нажал “Добавить в корзину”, или я мог бы решить, что все равно хочу пойти в магазин и опробовать это. Таким образом, самообслуживание помогает мне двигаться по процессу принятия решения, даже если мой путь завершается личным взаимодействием в магазине. Это отражает смешанный характер многих розничных опытов, где цифровая и физическая покупка дополняют друг друга.
Потребители хотят, чтобы вы следили за ними так же.
73% потребителей хотят, чтобы продавцы следили за ними после покупки таким же образом, как и во время инициации продажи. Например, если вы общались с клиентом по телефону, они хотят, чтобы вы связались с ними после покупки так же. Имейте это в виду, когда вы развиваете эти отношения после первоначальной продажи.
Хотя личные взаимодействия здесь, должны оставаться, очевидно, что потребители хотят оставить навязчивые методы продаж в прошлом. Современные потребители ищут, чтобы продавцы перешли к более консультативной роли, где успех зависит от вашей способности стать ресурсом – будь то лично, по телефону или в цифровом виде.
Если вам нужны рекомендации по управлению искусственным интеллектом в бизнесе, свяжитесь с нами по адресу info@flycode.ru
Изучите, как искусственный интеллект может улучшить ваши продажи и общение с клиентами. Познакомьтесь с нашими решениями на сайте itinai.ru
